Nesse artigo você vai aprender
Para que serve o módulo de Ocorrências, como registrar uma nova ocorrência sem esbarrar nas validações do cadastro e o que acontece com ela até ser resolvida.
Descrição
A ocorrência é o registro de um problema ou chamado que precisa ser tratado: um defeito de fabricação, uma pendência na entrega ou na montagem, um desvio de processo ou um pedido de assistência técnica do cliente.
Ela se relaciona com outros pontos do Pontta:
- Pedido de venda: a ocorrência pode ser aberta ou vinculada durante o acompanhamento do pedido.
- Assistência técnica: os chamados de assistência ao cliente são controlados como ocorrências.
- Produção: quando a peça precisa ser refeita, a ocorrência gera uma nova ordem de produção de refabricação.
- Indicadores: o custo informado alimenta os painéis de custo por causador e por responsável.
Sumário
Utilize os links abaixo para ir diretamente à seção desejada:
- Pré-requisitos
- Como abrir uma ocorrência
- O que cada informação significa
- Tratamento e situações
- Refabricação a partir da ocorrência
- Dúvidas frequentes
Pré-requisitos
- Permissão de acesso às ocorrências no papel de colaborador.
- Tipos de ocorrência e times de atendimento cadastrados (exigem permissão administrativa própria).
- Para refabricar peças: permissão específica de refabricação de ordens de produção a partir de ocorrências.
Consulte também: Editar permissões do papel de colaborador
Como abrir uma ocorrência
Acesse a lista de ocorrências e inicie um novo registro.
1 - Acesse o módulo de Ocorrências pelo menu lateral.
2 - Clique no botão para criar uma nova ocorrência.
Cadastro da ocorrência.
1 - Informe o título, que resume o problema.
2 - Selecione a unidade de negócio. O campo é obrigatório.
3 - Escolha o tipo da ocorrência e o time que vai tratar o problema.
4 - Informe o contato (nome, e-mail e telefone) e o endereço do atendimento.
5 - Se já souber, preencha o responsável, o causador, o prazo e o custo.
6 - Salve.
Nota: o endereço pode ficar em branco na ocorrência desde que o contato selecionado tenha endereço no cadastro. Se nenhum dos dois tiver, o sistema não salva e exibe: "Ou contato ou a ocorrência deve conter o endereço".
O que cada informação significa
- Identificação: número, título, unidade de negócio e tags.
- Classificação: tipo, time responsável, fluxo de trabalho e visibilidade (pública ou privada).
- Pessoas: quem relatou, quem é o responsável por resolver e quem causou o problema.
- Contato: nome, e-mail, telefone e endereço do atendimento.
- Prazo: data limite para a solução.
- Custo: valor do prejuízo e indicação se deve ser debitado do responsável.
Nota: marcar o custo para ser debitado do responsável não gera título, desconto nem lançamento financeiro. A informação é gerencial e aparece nos painéis de custo. O acerto financeiro, se houver, é feito à parte.
Tratamento e situações
Depois de aberta, a ocorrência é atribuída a um responsável ou encaminhada a um time. No detalhe dela você registra interações e notas e agenda tarefas.
1 - Atribua o responsável ou encaminhe a ocorrência para um time.
2 - Registre as interações e notas do atendimento.
3 - Agende as tarefas necessárias para a solução.
4 - Ao concluir, marque a ocorrência como resolvida.
Situações
A ocorrência passa por dois grupos de situação:
- Em aberto: aberta, pendente, aguardando e em andamento.
- Concluída: resolvida ou encerrada.
Ao colocar a ocorrência em andamento, o sistema grava o responsável, muda a situação e registra a data e a hora de início do atendimento. Isso só é possível a partir de uma situação em aberto.
Nota: uma ocorrência resolvida ou encerrada não volta direto para em andamento. Nesse caso aparece a mensagem "Ocorrência não pode entrar em progresso na situação atual".
Métricas registradas automaticamente
- Data da primeira e da última interação.
- Momento em que entrou em andamento.
- Momento em que foi resolvida.
- Tempo total até a solução.
Refabricação a partir da ocorrência
Quando o problema exige refazer uma peça ou um móvel, a ocorrência gera uma nova ordem de produção de refabricação.
1 - Selecione uma ou mais ordens de produção de origem.
2 - Informe o novo prazo de entrega. Ele precisa ser hoje ou uma data futura.
3 - Confirme.
O que acontece por baixo:
- A nova ordem copia produto, quantidade, custo unitário, variáveis, linha de grade, embalagem, observações e referências da original.
- Ordens-filhas, serviços e requisições de compra da ordem original também são duplicados.
- A nova ordem começa na situação inicial e fica vinculada à ocorrência e à ordem de origem.
- A ordem original não é cancelada. Ela só ganha +1 no contador de refabricações.
Nota: como as requisições de compra também são duplicadas, confira o setor de compras depois da refabricação para não comprar material em dobro.
Dúvidas frequentes
Por que não consigo salvar a ocorrência?
Verifique se a unidade de negócio está preenchida e se a ocorrência ou o contato tem endereço. São as duas validações do cadastro.
Por que não consigo colocar a ocorrência em andamento?
Ela já está resolvida ou encerrada. Só ocorrências em aberto podem entrar em andamento.
O custo debitado do responsável gera desconto ou cobrança?
Não. É um registro gerencial para os painéis de custo.
A refabricação cancela a ordem original?
Não. A ordem original continua no sistema e só tem o contador de refabricações aumentado.
Por que não aparece a opção de refabricar?
Ela depende de uma permissão específica no papel de colaborador.